新たな施設管理モデル「エリア管理」
サービスや業務のデジタルトランスフォーメーションを通じた新たな施設管理モデル「エリア管理」を全国に展開
目次
エリア管理とは
新設したカスタマーサポートセンター（CSC）による遠隔サポートと、各種システムやセンサーを活用した設備管理業務の省人化・無人化を通じて、従来の常駐型個別管理から巡回を主体にエリア単位で、複数の施設を効率的に管理する新たな施設管理モデルです。
これにより、サービス提供体制を変革し、お客さま保有のファシリティ（施設とその周辺環境）における管理運営の品質管理はもとより、業務委託先の選定や予算管理までをも含めた統括マネジメント体制の確立を目指しています。
カスタマーサポートセンター（CSC）とは
設備管理業務を遠隔サポートするとともに、お客さまの情報やご要望を集約する機能を果たす国内全8支社に設置したモニタリングステーションです。
・施設の状態を可視化し共有、お客さまご自身が施設の状態を正確に把握可能に
・データを集約、蓄積、分析することで新たなサービスを開発
エリア管理検証から全国８支社水平展開へ
当社では、イオン北海道(株)のご協力のもと、2020年度より北海道支社においてエリア管理の実証実験に取り組みました。
実証実験では北海道支社で先行してCSCを設置し、遠隔警報管理システムに加え、施設内における設備の稼働状況や異常を監視するためのシステムを集約したモニタリングステーションを設置。モデル店舗となったイオン余市店では、各種システムやセンサーを新設することで、設備の点検業務をCSCから遠隔で実施できるオペレーションへと変更しました。
異常発生時には、CSCから巡回スタッフへ初動対応の指示を出す体制を敷き、タブレット端末やスマートフォンの活用により、緊急時にも遠隔サポートを受けながら現地対応ができる状態へと変更致しました。日常の点検業務から緊急時の対応に至るまで、CSCを中心とした運営体制を整備したことで、同店舗にて常駐設備管理員を無人化とすることができました。
イオン余市店では一定期間の試験運用を経て、その有効性が確認され、2020年11月より正式に常駐設備管理員の無人化に至っております。
この検証結果を受けて、2021年度より北海道以外の全国８支社に、OCR（光学文字認識機能）カメラやセンサーを活用した点検業務の自動化や、遠隔監視機能を持つCSCへの一部業務の集約を進めながら、同時に定型業務（設備点検や報告書の作成など）の自動化により現場生産性向上に取組み、省人化・無人化水平展開を進めております。
フェーズ1 【店舗省力化＋エリア管理】
| 2019年11月 | 従来の店舗専有型管理⇒エリアでのシェアリング管理体制に移行40店舗中23店舗で効率化により契約人数を削減 |
フェーズ2 【店舗巡回化＋遠隔監視】
| 2020年6月 | 支社CSC開設 |
| 2020年7月～8月 | 中小型GMS（※）店舗 巡回化の検証実施 |
| 2020年10月～ | 順次設備員巡回化へ契約切り替えを行い、9店舗でコストを削減⇒効率化による人員削減とそれによるコスト削減を実現 |
フェーズ3 【全国水平展開、現場オペレーションの変革】
| 2021年3月～ | 全国でCSCを稼働しエリア管理体制推進（※） |
| 2022年3月～ | エリア管理の展開と並行して人の技術とデジタルテクノロジーを活用した現場オペレーション変革検証実施 |
| 2023年3月～ | 全国でオペレーション変革水平展開推進当初予定エリア管理導入施設数累計360施設、180名を目指す |
※GMS…General merchandise store の略で総合スーパーの意味。
※エリア管理導入施設数 累計273施設、契約ポスト削減数 累計167名（2023年2月時点）
